Toronto, le 31 mars 2022 – Stimulée par les mesures de santé publique, l’adoption à grande échelle des technologies numériques a accéléré le changement dans la façon dont les Canadiens accèdent aux services bancaires. En effet, plus des trois quarts des clients de banque (78 %) ont recours aux modes numériques pour effectuer la plupart de leurs activités bancaires. Il s’agit d’une des nombreuses révélations de l’enquête Les Canadiens et leurs activités bancaires, un récent sondage commandité par l’Association des banquiers canadiens (ABC) et mené auprès de 4 000 répondants.

Chiffres clés de l’enquête :

• 78 % des Canadiens utilisent les canaux numériques pour effectuer la plupart de leurs opérations bancaires, une hausse par rapport aux 76 % de 2018 et aux 68 % de 2016.
• 89 % des Canadiens déclarent avoir utilisé les services bancaires en ligne l’année dernière.
• 65 % des Canadiens ont utilisé une application bancaire mobile l’année dernière, une hausse considérable par rapport à 2018 (56 %) et à 2016 (44 %).
• Les trois quarts des Canadiens (75 %) comptent maintenir les habitudes liées aux activités bancaires numériques acquises durant la pandémie.
• 86 % des Canadiens ont confiance dans la sécurité des services numériques offerts par leur banque.

« La pandémie s’est avérée un important catalyseur de changement, les Canadiens ayant augmenté leurs activités quotidiennes en ligne notamment en optant à grande échelle pour les services bancaires numériques et les méthodes de transactions sans contact, a déclaré Anthony G. Ostler, président et chef de la direction de l’ABC. Grâce à un engagement de longue date envers l’amélioration de l’expérience client à travers la technologie, des solutions bancaires numériques fiables étaient déjà en place à ce moment charnière. D’autres innovations ont été conçues par la suite en un temps record pour aider les gens à s’adapter aux bouleversements marquants dans leur vie. Ensemble, ces facteurs ont aidé les consommateurs à exécuter plus de tâches en ligne que jamais auparavant, tout en réduisant les risques et en offrant des services pratiques à un moment crucial. »

Numérique par défaut : technologies, et influence générationnelle des jeunes clients

À mesure que la technologie évolue et change la façon dont nous vivons et travaillons, les consommateurs s’attendent davantage à des solutions numériques. Il s’agit là du principal catalyseur d’innovation dans la quête des banques pour de nouveaux moyens faciles permettant aux Canadiens d’accéder à leurs services bancaires de façon systématique et sécuritaire. Les Canadiens apprécient manifestement l’aspect pratique de ces innovations et se sentent ainsi mieux servis.

• 90 % des consommateurs croient que les technologies ont rendu les activités bancaires beaucoup plus pratiques.
• 86 % des Canadiens affirment que leur banque a amélioré ses services grâce à la technologie. Plus du tiers des membres de la génération Z (34 %) pense vraiment que la technologie améliore les activités bancaires.
• 84 % des consommateurs sont satisfaits du paiement sans contact, une hausse marquée par rapport aux 74 % de 2018.

La transition généralisée vers les services bancaires en ligne et mobiles s'est accélérée au cours de la pandémie, une tendance amplifiée par les consommateurs de moins de 30 ans. En fait, la prépondérance du numérique dans le choix des clients s'affirmera davantage dans les années à venir.

Selon M. Ostler : « Le rythme des changements dans un secteur donné est habituellement dicté par le client. Et ce que les clients des banques veulent c’est la capacité d’effectuer des transactions financières numériques, en temps réel, de n’importe où et sur un réseau fiable et sécurisé. D’importants investissements dans la modernisation ont permis aux banques d’anticiper ces mutations dans les préférences de leurs clients et d’y répondre. »

Les services bancaires en ligne demeurent le mode le plus utilisé

Les technologies bancaires sont désormais à l’avant‑plan, avec l’accès en ligne aux services bancaires consolidant sa place de méthode de choix pour la plupart des Canadiens.

• La moitié des clients (49 %) affirment qu’ils accèdent désormais aux services bancaires principalement en ligne – 20 % de plus que les utilisateurs des applications mobiles, le deuxième mode d’accès en popularité qui, évidemment, gagne du terrain.
• 46 % des Canadiens ont utilisé davantage les services bancaires en ligne au cours des dernières années, en particulier les consommateurs de moins de 30 ans (58 %).
• Une claire majorité de Canadiens (93 %) sont satisfaits des services bancaires en ligne.

Vu la situation depuis quelque temps, il n’est pas surprenant que le Canadien moyen visite le site Web de sa banque cinq fois plus qu’il ne visite sa succursale. Bien que le mode d’accès aux services bancaires demeure les sites Web pour la plupart des Canadiens, cette dominance décline au fil du temps au profit des applications bancaires mobiles.

L’adoption par les milléniaux et la génération Z des activités bancaires sur applications mobiles propulse l’usage de ce mode d’accès

Toute personne munie d’un téléphone intelligent se déplace avec une banque en poche. Avec le nombre toujours croissant de détenteurs de téléphones intelligents au Canada, les banques ont commencé à offrir des applications mobiles pour services bancaires et de paiement qui permettent aux clients d’effectuer diverses opérations sur leurs appareils mobiles. Le nombre de Canadiens qui effectuent ainsi leurs opérations bancaires continue donc d’augmenter, surtout au sein de la jeune clientèle.

• 37 % des Canadiens ont utilisé davantage les services bancaires mobiles au cours des récentes années, en particulier les consommateurs de moins de 30 ans (59 %).
• Près de la moitié de la génération Z (46 %) et plus d’un tiers des milléniaux (37 %) déclarent que les applis bancaires sont leur principal mode d’accès aux services bancaires, contre 29 % de l’ensemble de la population.
• Les membres de la génération Z dépendent de la technologie bancaire mobile 5 fois plus que les personnes âgées de 65 ans ou plus.
• 80 % des Canadiens sont satisfaits des services bancaires mobiles, une hausse sur les 73 % de 2018.

Niveau élevé de confiance dans les innovations bancaires

Avec le grand nombre de services numériques offerts de nos jours, la confiance dans la sécurité des renseignements personnels et financiers a vacillé dans de nombreux secteurs de notre économie. Toutefois, il en va autrement du secteur bancaire.

• 87 % des clients font confiance à leur banque dans la protection de leurs renseignements personnels.
• Les banques placent toujours leurs clients au centre d’innovations fiables.

Les banques du Canada ont une solide réputation bien méritée de piliers de stabilité, tout en étant dynamiques et adaptables aux nouvelles préférences de leur clientèle. Les Canadiens ont une forte confiance dans leurs banques, des banques qui, depuis des décennies, rendent les activités bancaires pratiques grâce à la technologie... et sans lésiner sur la sécurité et la confidentialité!

Monnaies numériques : fort intérêt accompagné de réserve

Une quantité surprenante de cryptomonnaie a vu le jour au fil des dernières années, même si la fin de l’argent en espèces reste loin. Comment les Canadiens réagissent‑ils à ces innovations?

• Les jeunes canadiens en tête, plus de la moitié des consommateurs (56 %) envisageraient le recours à une cryptomonnaie privée.
• 64 % des Canadiens affirment que l’aspect pratique est la principale raison de l’usage, ou du potentiel usage, de cryptomonnaie.
• Un tiers des consommateurs (36 %) s’attend à utiliser une autre forme de monnaie d’ici cinq ans.

LLes détails de l’enquête Les Canadiens et leurs activités bancaires se trouvent sur cba.ca/technology-and-banking?l=fr

Association des banquiers canadiens

L’Association des banquiers canadiens est la voix de plus de 60 banques canadiennes et étrangères qui contribuent à l’essor et à la prospérité économiques du pays. L’ABC préconise l’adoption de politiques publiques favorisant le maintien d’un système bancaire solide et dynamique, capable d’aider les Canadiens à atteindre leurs objectifs financiers. www.cba.ca

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