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Les banques canadiennes ont une longueur d’avance lorsqu’il s’agit d’offrir à leur clientèle et à leur personnel des environnements accessibles. Elles sont déterminées à supprimer tout obstacle qui entrave l’accès aux services bancaires.
Services bancaires accessibles
Au sein de leurs services informatiques et de ressources humaines, la plupart des banques ont prévu des équipes vouées à l’accessibilité. Ces équipes sont responsables de la conception d’environnements et de services accessibles dans les succursales et les bureaux, aux guichets automatiques, dans l’ensemble de leurs sites Web, au téléphone et sur leurs applications numériques. Voici quelques exemples :
- installation dans les succursales de portes automatiques, de rampes et de toilettes accessibles;
- disponibilité de l’interprétation en langue des signes sur demande;
- matériel divers offert en braille, en gros caractères et en format audio;
- fonctions d’accessibilité sur les sites Web, comme les contrastes de couleur et la capacité d’agrandir la taille du texte;
- technologie de téléscripteur pour les services bancaires au téléphone;
- services de relais vidéo pour que les personnes malentendantes ou qui utilisent la langue des signes puissent effectuer leurs services bancaires à distance;
- diverses fonctions sur les applications mobiles, dont le son et la vibration, indiquant à la personne que la transaction a été effectuée et de larges boutons destinés à l’ensemble de la clientèle qui ne peut se servir que d’une seule main ou dont les mains tremblent.
Loi canadienne sur l’accessibilité
La Loi canadienne sur l'accessibilité (LCA ou la Loi) est un texte de loi fédéral destiné à identifier, à prévenir et à supprimer les obstacles en vue de rendre le Canada plus accessible et plus inclusif. La Loi établit des objectifs qui feront du Canada un pays exempt d’obstacles d’ici 2040, entre autres dans les domaines de l’emploi, de l’environnement bâti, des technologies des communications et de la prestation de services. La Loi s’applique aux organisations sous réglementation fédérale, notamment aux banques, aux télécommunications, au transport, et aux services gouvernementaux. Vous pouvez consulter les détails de la LCA sur ce site du gouvernement du Canada.
Le secteur bancaire canadien a appuyé le projet de loi C-81, loi visant à faire du Canada un pays exempt d'obstacles, soit la Loi canadienne sur l'accessibilité qui est entrée en vigueur en 2019. L’Association des banquiers canadiens (ABC) a participé activement au processus de consultation qui a mené à cette Loi, et a soutenu le règlement où sont définies les normes d’accessibilité au Canada.
Cette Loi est à l’avantage de tous, surtout les personnes handicapées, particulièrement par la reconnaissance, la prévention et l’élimination d’obstacles dans les domaines suivants :
- Emploi
- Environnement bâti
- Technologies de l’information et des communications (TIC)
- Communications, autres que les TIC
- Conception et présentation de programmes et de services
- Acquisition de biens, de services et d’installations
- Transport
La LCA s’applique sur un large éventail d’entités sous réglementation fédérale. À titre d’exemple :
- Des secteurs comme les banques, les télécommunications et le transport
- Les ministères et les agences du gouvernement canadien
- Le Parlement
- Les sociétés d’État
- Les Forces armées canadiennes
- La Gendarmerie royale du Canada
- Les conseils de bande des Premières Nations
La LCA exige de toute entité réglementée la préparation et la publication de son plan sur l’accessibilité, l’établissement d’un processus de rétroaction ainsi que la publication de rapports d’étape publics. La LCA confère le pouvoir de créer et d’appliquer des règlements sur l’accessibilité.
Exigences au titre des normes des TIC et du règlement de la LCA – La LCA présente les normes des TIC auxquelles les organisations doivent adhérer afin que leurs technologies et leurs services numériques soient accessibles à tous. Le projet de règlement propose que, à compter du 1er juin 2028, les organismes du secteur public de même que les grandes entreprises obtiennent une évaluation de la conformité sur l’accessibilité par rapport à la Norme CAN/ASC-EN, lorsqu’elles achètent des produits et des services relatifs à leurs pages Web, à leurs applications mobiles et à leurs documents électroniques. Une évaluation de la conformité sur l’accessibilité décrit les exigences de la Norme CAN/ASC-EN qui s’appliquent à la technologie numérique achetée, indique si la technologie numérique est conforme ou non à ces exigences et en donne les raisons.
Contrôle d’application – Le commissaire à l’accessibilité est responsable du contrôle d’application de la LCA par des organismes comme le gouvernement canadien, les entités du Parlement et les banques. En vertu de la LCA, les sanctions administratives pécuniaires (SAP) visent la promotion de la conformité.
Afin de veiller à la conformité des entités réglementées, le commissaire peut avoir recours à divers outils, comme les inspections, les ordres de communication, les ordres de conformité, les procès‑verbaux (accompagnés d’une sanction pécuniaire qui peut aller jusqu’à 250 000 $) et les accords de conformité (transactions).
Plaintes – Toute personne qui a subi des préjudices physiques ou psychologiques, des dommages matériels ou des pertes économiques, ou ayant été autrement lésée en raison du manquement d’une organisation aux dispositions de la LCA, peut déposer une plainte. Ces plaintes sont traitées par le commissaire à l’accessibilité.
Remarque : les plaintes relatives à l’accessibilité au titre de la LCA sont distinctes des plaintes pour discrimination au titre de la Loi canadienne sur les droits de la personne (LCDP). Les organisations qui répondent aux exigences en matière d’accessibilité pourront quand même faire l’objet de plaintes au titre de la LCDP.
Appui aux employé(e)s
Les banques ont été parmi les premiers employeurs à favoriser des milieux de travail inclusifs et à en développer. Voué au maintien d’un environnement de travail accessible, le secteur bancaire met des solutions individualisées à la disposition des personnes dans son effectif qui ont besoin d’accommodements.
Les banques ont réussi à élargir leur mandat relatif à l’accessibilité par divers moyens, comme des comités de l’accessibilité ou des politiques et des stratégies ciblées, le tout en déployant des efforts pour mieux faire entendre la voix des membres du personnel en situation de handicap.
Autres efforts
Les banques savent que, malgré les efforts déployés pour rendre le Canada un pays plus inclusif, des barrières se dressent toujours devant les personnes en situation de handicap. Les banques sont déterminées à poursuivre leur travail en vue d’améliorer l’accessibilité à leurs succursales, à leurs produits et à leurs services.
Vous trouverez de plus amples renseignements à ce sujet sur le site de chaque banque :
BMO : bmo.com/principal/a-propos-de-nous/accessibilite/
Banque CIBC : cibc.com/fr/accessibility.html
Banque EQ : equitablebank.ca/fr/accessibility
Banque Laurentienne : laurentianbank.ca/fr/accessibilite.html
Banque Nationale : bnc.ca/natbank/accessibilite.html
Banque RBC : rbc.com/accessibilite/index.html
Banque Scotia : scotiabank.com/ca/fr/qui-nous-sommes/accessibilite.html
Banque Tangerine : tangerine.ca/fr/accessibility
Groupe Banque TD : td.com/ca/fr/a-propos-de-la-td/accessibilite